L’omnicanal, c’est la stratégie ultime pour interagir avec ses clients et offrir une expérience personnalisée. Mais parfois on s’y perd un peu entre une stratégie multicanale, cross-canal et omnicanale.
Quelle est la différence entre stratégie multicanale, cross-canal et omnicanale ?
Différentes stratégies
Une stratégie multicanale, c’est proposer plusieurs canaux de contact à ses clients. L’entreprise doit ainsi être présente sur divers canaux (Médias, Réseaux sociaux, Radio…). Toutefois, la communication reste unidirectionnelle : de l’entreprise au client.
Le Cross-canal, quant à lui, tente d’améliorer ce processus. Il propose de fluidifier le parcours client et ainsi, permettre au client de passer d’un canal à un autre. Parmi les différents moyens de faire du cross-canal, on retrouve le click and collect tant dans les restaurants que dans la grande distribution (Drive).
Enfin, la stratégie omnicanale, elle va plus loin. Car les différents canaux transmettent le même message et sont interconnectés. Cela permet au client de toujours se retrouver que ce soit offline ou online. L’expérience client est plus complète.
Exemple de stratégie Omnicanale
Michelle souhaite acheter une nouvelle paire de chaussures. Elle va sur le site internet de l’enseigne et ajoute la paire de chaussures à son panier. Pendant qu’elle fait le trajet en bus jusqu’à son travail, elle se renseigne auprès du service client via Messenger et finit par valider et payer sa commande.
Quelques jours plus tard, Michelle reçoit un colis par la poste, elle l’ouvre : c’est sa nouvelle paire de chaussures. Mais la taille ne correspond pas. Michelle se rend donc au point de vente de l’enseigne dans le centre-ville pour changer sa paire.
Elle a de la chance, la paire qu’elle avait commandé en ligne est en promotion seulement aujourd’hui. La vendeuse lui donne la bonne taille et applique la réduction sur les chaussures de Michelle.
Finalement, Michelle repart avec sa nouvelle paire de chaussures et des points crédités sur son compte client en ligne pour ses futurs achats.
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