Si vous nous suivez, vous avez certainement dû découvrir l’épisode 3 de notre podcast Le Marketing Pratico-Pratique publié récemment sur Linkedin.
Nous avons abordé le sujet des Visites Mystères avec Valérie VAX, Consultante en Acquisition et Fidélisation, auteur de « Customer Experience (Re)Design ».
Notre invitée s’étant déplacée à La Réunion, nos dirigeants chez O’pti plus, Pascal BOUCARD et Patricia BOUCARD en ont profité pour parler de Visites Mystères mais également de leurs ressentis concernant l’Expérience Client à La Réunion et celle en Métropole.
Vous vous demandez donc pourquoi investir dans l’Expérience Client ?
Nous allons vous l’expliquer !
L’Expérience Client peut être définie comme les émotions et les ressentis d’un client au cours de ses achats. Elle peut être définie également à travers l’accueil, les conseils donnés et les solutions apportées par les employés présents dans le point de vente.
Valérie VAX nous a également partagé certains éléments de l’Expérience Client qu’elle a relevés : « […] l’expérience client, c’est la signalisation, c’est des produits bien mis en place, c’est la non rupture de stocks, par exemple, finalement la prévision des ventes qui aura été bien faite et de la propreté. »
Pascal BOUCARD rajoute que la somme des émotions vécues sur un parcours client dans un commerce, par exemple, déterminera si le consommateur pourra affirmer avec certitude si son Expérience Client sera à la fois positive et mémorable.
Mais vous vous demandez en quoi l’Expérience Client pourrait être un enjeu autant à La Réunion qu’en Métropole ?
En offrant une Expérience Client de qualité à vos clients, cela ne vous apporte que des avantages ! Notamment des clients satisfaits, qui reviendront et parleront positivement de vous et de votre point de vente !
Valérie VAX remarque, que du côté de La Réunion, même si le premier ressenti serait de dire que la concurrence est faible et l’environnement n’incite pas à investir dans l’Expérience Client, il est important de poser d’ores et déjà les jalons de la démarche, car c’est un enjeu de taille.
Patricia BOUCARD souligne qu’à La Réunion, comme en Métropole, la concurrence est planétaire et affirme qu’il est important que l’ensemble des parties prenantes mènent une réflexion globale liée aux enjeux de territoire pour répondre à ses problématiques. La montée en puissance de la digitalisation ne fait qu’accélérer cette situation. L’un des facteurs de différenciation pour les entreprises, qui leur permettra, à la fois de conserver et de fidéliser une clientèle de plus en plus informée et avertie, est d’être sensible et engagée dans une démarche de qualité autour de la Relation Client et de l’Expérience Client.
Mais quelles actions mettre en place pour favoriser une Expérience Client positive ?
Valérie VAX parlait avec nous, dans l’épisode 3 de notre podcast, des Visites Mystères. Selon elle, les Visites Mystères « visent à évaluer toute l’expérience du client dans son parcours avec la marque ».
Elle précise que « depuis on va dire son accueil jusqu’à la prise de congé, par exemple en magasin et même maintenant dans le e-commerce, on peut faire de la visite mystère. »
Pour elle, « la visite mystère, c’est un élément essentiel pour faire ressortir tous les dysfonctionnements du parcours client. »
Pascal BOUCARD affirme que les entreprises soucieuses d’élaborer une stratégie autour de la Relation Client et de l’Expérience vont de facto inclure les visites mystères, comme l’un des moyens à déployer dans leurs plans d’actions marketing, et ce, dans la durée.
En effet ! En comprenant les obstacles présents dans votre parcours client et en les améliorant, vous pourrez offrir une Expérience Client mémorable qui les incitera à passer plus de temps dans votre magasin et donc à acheter et revenir davantage !
Nous espérons que cet article en collaboration avec Valérie VAX vous aura plu !
Concernant les Visites Mystères, O’pti Plus est reconnu comme étant un acteur majeur de qualité depuis plus de 15 ans à La Réunion dans le déploiement de ces outils dans les points de vente de l’île. O’pti plus serait ravi de vous accompagner dans l’amélioration de l’Expérience Client pour vous démarquer.
Contactez-nous via : optiplus@optiplus.re pour en savoir davantage !
Ensemble, trouvons la solution personnalisée à votre entreprise pour vous aider à vous démarquer !
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